은행에서 모기지 상품을 상담하거나 보험회사나 보험 브로커를 통해서 자동차 보험을 구입할 때 상담원이 고객에게 제공하는 단순한 정보 (information)인지 아니면 조언(advice)인지 불명확할 때가 있다. 최근 은행이 대출해 주면서 고객에게 관행적으로 가입하게 했던 PPI (payment Protection Insurance)의 가입절차가 불공정했다고 판정됨으로써 은행들은 수천만 파운드를 고객에게 물어낼 처지가 되었다. 은행에서는 고객에게 대출상품을 팔면서 상환보장보험을 일종의 끼워팔기식으로 판매하여 막대한 이익을 챙겻다. 그런데 그 보험상품의 판매과정이 고객에게 매우 불공정했기 때문에 문제가 된 것이다. 예를 들면 보험가입 당시 self employment나 part timer는 일을 하다가 대출금을 상환할 수 없는 처지에 처하게 되었어도 보험혜택을 받을 수 있는 자격을 갖지 못했는데도 이 보험에 가입을 시켰으며, 타회사의 저렴한 상품이 있는데도 이를 고객에게 알리지 않은 점등이 문제가 된 것이다. 이는 금융기관의 대출상담자가 정보제공과 조언의 차이를 제대로 인식하지 못함으로써 발생한 측면이 있다. 금유상품에 대하여 정보를 주고 받는 것과 조언을 주고 받는 것은 추후에 분쟁이 생겼을 때 책임문제와 관련이 있으므로 조언을 주고 받는 사람은 사전에 그 개념에 대하여 정확히 인지하고 있어야 한다. 이런 분쟁을 미연에 방지하고 추후에 책임을 피하기 위하여 영국의 금융감독청 (FSA)은 정보를 제공 (providing information)하는 것과 조언을 하는 (giving advice) 것을 구별하는 규정을 만들었다.
모기지 시장을 예로 들면, 모기지 시장에서
‘정보(Information)를 제공한다’는 것은 시장에 나와 있는 상품이나 고객의 선택사항과 관련하여 그것의 장점에 관하여 자신의 해설 (comment)이나
의견 (opinion)을 첨가하지 않고 정확하고 중립적인 사실 (neutral facts)만을 제공하는 것을 말한다. 예를 들어 상담자가 다음과 같은 유형의 행위를 하였다면 그것은
정보의 범주에 들어간다.
(1) 몇몇 모기지의 규정과 조건을 설명하는 것 (explaining
the terms and conditions of several mortgages), (2) 이자율,
특징, 장점을 비교하는 것 (comparing interest
rates, features and benefits), (3) 고객이 최선의 상품이나 옵션을 결정하는데 도움이 되는 설문지나
의사결정도표를 이용하는 것 (using scripted questions or decision trees to help a
client decide on the best product or option)
만일 설문지를 이용하여 고객과 상담한다면 이 설문지는 반드시 적절한 자격을 갖춘 사람에 의해서 미리 준비되어야
한다. 회사가 조언을 하지 않는 판매 non-advised sale을 하는 경우, 사전에 준비된 대본을 이용하는 직원은 반드시:
(1) 대본의 이용 방법을 훈련받아야 한다; (2) 개인적으로
추천(personal recommendation)하는 것과 정보를 제공하는 것 (giving
information)의 차이점을 알도록 훈련되어야 한다; (3) 만일 어떤 직원이
모기지 조언을 하는 것에 대하여 훈련을 받지 않고 또 자격요구조건을 충족하지 못한다면 개인적인 추천을 하지 말도록 훈련받아야 한다.
즉, 회사는 설문지를 이용하여 고객의 상품과
옵션선정을 돕는 관리직원에게 개인적인 권고를 하지 말고 질문서를 고수하도록 교육시킬 책임이 있다.
‘조언 (Advice)을 한다’는 것은 특별한 상품 (particular product)의
장점을 알리고 어떤 상품의 특정한 고객에의 적합성 (its suitability for a particular customer)에 관하여 의견을 주는 것을 말한다. 이런 점에서 아래와 같은 행위는 조언이라고 볼 수 없다.
(1) 일반적인 권고 즉 고정이자율모기지 (fixed rate mortgage)에서 변동이자율모기지 (variable rate mortgage)로 바꾸라는 일반적인 권고를
하는 것, (2) 집을 사거나 또는 집을 빌리는 경우의 상대적인 장점
(relative merits)에 관하여 일반적인 조언을 하는 것.
하재성/CeMAP 유로저널 칼럼니스트