인터넷서비스 가입자 불만 높아

초고속 인터넷서비스에 대한 실망의 목소리가 여기저기서 나오고 있다. 프랑스통신이용자협회(Afutt)의 조사에 따르면, 인터넷서비스 업체에 대한 불만 건수가 작년 한 해 동안 51% 나 증가하였다고 “Journal du dimanche” 3월 18일 자는 보도하였다. 이는 초고속 인터넷 가입자 수가 40% 증가한 것 보다 많은 수치이다.
물론, Afutt가 내놓은 통계자료가 완벽한 것은 아니다. 왜나하면 소비자들은 l'UFC-Que Choisir 나 DGCCRF(부정, 사기행위단속 단체) 등에도 불편신고를 하기 때문이다. 하지만 이번 연구결과는 소비자들의 불만이 얼마나 대단한지 잘 나타내 준다.

하지만, Afutt의 베르나르 뒤프레(Bernard Dupré )는 사정이 별로 나아지지 않았다고 말하였다. 인터넷, 전화, TV 이용을 한데 묶어 판매하는 트리플 상품의 기술적인 복잡성과 인터넷 시장에서의 가격 전쟁에 그 원인이 있다. “통신업체는 소비자들을 잡기 위해 온갖 노력을 다합니다. 서비스의 질은 뒷전이죠”라고 뒤프레씨는 유감스럽다고 말하였다. 협회는 총 11682건의 인터넷 서비스 불만신고를 받았는데 이는 정보통신 가입자 1억 명 중 15%에 불과하다. 물론, 휴대폰이나 집전화 서비스 불만 신고 건수보다도 훨씬 적다.  

소비자들이 가장 불만을 많이 표시한 인터넷서비스업체는 알리스(Alice ), 프리(Free), 클럽인터넷(Club Internet )순이다. 반면 가장 만족스러운 서비스를 제공하는 업체는 오랑쥬(Oragne)로 나타났다. 하지만 프랑스텔레콤의 자회사인 오량쥬만이 전화선 접속을 관리하기 때문에 이번 결과는 상대적이라 할 수 있다. 케이블통신업체 누스(Noos)도 가입자들의 반발에도 불구하고 가장 만족스러운 서비스 제공업체로 꼽혔다. 뒤프레씨는 누스에 관한 수치에 대해 누스 가입자들이 협회에 불만신고를 하는 경우가 드물기 때문에 평가절하 된 것이라고 설명하였다.

한편, 소비자들은 서비스의 질에 대해 가장 많은 불만을 표시하였다. 다음으로 나아진 상황에도 불구하고 배달이나 설치의 어려움에 불만을 드러냈다. 서비스의 갑작스런 중지에 대한 불만은 폭발적으로 늘어났다(333%증가).

협회는 소비자들의 불만에도 불구하고 수수방관하는 정부의 태도를 비난하였다. DGCCRF가 물론 누스를 단속하고 있고 지난 1월에는 모든 인터넷서비스업체에 경고장을 보내기도 하였다. 하지만 현재까지 그 어떤 처벌도 가해지지 않았다. 불만신고 접수가 너무 많자, UFC-Que Choisir는 협회의 홈페이지를 통해 문제의 통신업체에 대한 소송제기의 자세한 방법과 절차를 알려주고 있다.

인터넷서비스업체들은 최선을 다하고 있다고 말한다. 누스는 얼마 전 긴급대책 플랜을 마련하였고 뇌프쎄제뗄(Neuf Cegetel)은 소비자를 위한 헌장을 만들었다. 하지만 베르나르 뒤프레는 회의적이다. 그는 “다르티(Darty)나 SFR와 같이 새로이 인터넷 서비스시장에 뛰어드는 업체들이 서비스의 질에 사업의 중점을 두고 시장의 수준을 한 단계 업그레이드 시키기를 기대할 수 밖에 없다”고 말하였다