P씨는 7개월 전에 냉장고를 샀는데, 냉장칸에 결빙이 차 올라서 문을 닫을 수가 없다. 어떻게 하면 좋을까?

살다 보면, 얼마 안된 물건이 망가지는 경우도 있고, 기대 이하의 품질일 수도 있다.

기본적으로 불량품을 샀거나, 엉터리 써어비스를 받고 돈을 지불했다면 이 판매자에 대해 불만이나 이의제기를 할 수 있다. 이번 주에는 이런 불량품이나 불량 써어비스에 대해 어떻게 불만을 제기하고, 불만 제기 서신에 어떠한 내용이 들어가야 하고 이 판매자의 후속조치가 맘에 들지 않을 경우 어떻게 해야 하는 지에 대해 알아 보기로 한다.

불만을 제기하는 방법

산 물건에 문제가 있는 경우, 판매자에게 가능한 빨리 통보하여야 한다. 통보 방법은 직접 대면이나, 전화 또는 서신으로 할 수 있다.

불만제기하기 전에,

l 영수증이나 인보이스 또는 뱅크스테이트먼트를 가지고 상품 또는 써어비스를 당해 판매자에게서 샀다는 것을 입증할 수 있도록 준비하고,

l 온라인으로 제출해야 하는 양식처럼, 불만 제기자가 따라야 하는 판매자가 정해놓은 불만제기 절차가 있는 알아 보고,

l 견적서나 결함 사진 또는 주고 받은 이메일같은, 불만을 뒷받침할 모든 서류들을 취합해야 한다.

불만을 제기할 때,

l 레퍼런스 넘버, 어카운트 넘버 또는 오더 넘버가 있으면 이를 제시하고,

l 구매한 상품이나 써어비스를 알려 주고,

l 문제가 무엇인지 이야기한다 – 무슨 문제이고 언제 문제가 발생했는지 등.

l 판매자가 어떻게 해야 하는 지 구매자의 권리를 확인한 후, 판매자가 이 문제를 어떻게 해결해 주기를 원하는 지 이야기한다.

l 이미 어떤 조치들을 취했는지 설명한다 – 누구에게 이야기했고 어떤 조치가 취해졌는지,

l 판매자에게, 예를 들어 14일 이내처럼, 회신 기한을 알려 준다, ,

l 향후의 기록을 위해 불만 제기한 서신이나 이메일의 사본을 보관한다.

직접 대면 불만제기 하기

직접 대면해서 불만을 이야기하는 경우, 불만을 성공적으로 처리할 가능성이 가장 높다.

l 모든 직원이 교환이나 환불을 할 수 있는 게 아니므로, 책임자와 이야기하자고 요청하라.

l 배달일이 적힌 주문 확인서와 같은 상품 또는 써어비스에 대한 서류를 가지고 가라.

전화로 불만제기 하기

전화상으로 불만을 제기한다면,

l 전화 건 날짜와 누구와 이야기했는지를 기록하라.

l 통화 중에, 예를 들어 판매자가 수리를 제시했다는 가 하는, 어떤 이야기가 주고 받았는 지 기록하라.

l 통화 후에 불만을 서신으로 다시 제출하여 확실히 증거를 남기는 게 사후처리에 유리하다.

서면으로 불만제기 하기

편지나 이메일로 불만을 제기하면, 판매자가 불만 제기한 사실을 부인할 경우에도 서면 증거가 있어서 유리하다.

l 편지를 보낼 때, 계약서나 영수증 같은 입증 서류 사본을 첨부하라.

l 편지를 우편으로 발송하는 경우, 등기우편으로 발송하고 우편영수증을 보관하라.

판매자의 후속 조치가 맘에 들지 않을 때

불만을 제기한 후 14일 정도의 합당한 시간이 지나도 회신을 받지 못하면, 판매자에게 다시 서면으로 불만을 제기하라.

서면 불만제기에 대한 판매자의 조치가 마음에 들지 않는 경우,

l 크레딧 카드나 크레딧 계약에 의해 지불한 경우, 해당 금융회사에 불만을 제기하라.

l 일정한 불만들을 판정할 수 있는 무료 써어비스인 독립적인 옴부즈만에 불만을 제기하라

l 판매자가 회원인 경우, 판매자 협회에 불만을 제기하라.

l 조정절차처럼, 중립적인 제3자와 협의해서 법정에 가지 않고 합의에 이를 수 있는 지 알아 보라.

만약 이러한 옵션들이 효과가 없으면, 판매자의 과실이 있는 지 알아 보기 위해 자동차의 경우 AA와 같은 독립적인 전문가로부터 제2의 의견을 얻어 볼 수도 있다.

그런 후에 법적 소송을 시작할 수 있는데, 이 것은 어렵고 비용이 많이 들어 가므로 마지막 수단으로 활용해야 한다.

Robert Kim(金東成)

Senior Consultant

Ellis Taylor Law Firm

robert.kim@ellistaylor.com

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