<영국> 최고의 쇼핑상점? Waitrose 고객만족 1위

영국 최고의 쇼핑상점?
Waitrose 고객만족 1위
영국 소비자보호원 쇼핑상점 만족도 조사결과 발표


어느 해 보다 많은 시간과 공을 드려 실시한 영국 쇼핑상점에 대한 만족도 조사결과가 발표됐다. 영국 소비자보호원에서 발행하는 상품평가지 Which? 2월호를 통해 발표된 결과는 역시 고객에 대한 서비스가 좋으면 제품 값이 비쌀지라도 고객은 그 곳을 찾는다는 것을 확인시켜주기에 충분했다.

본지를 통해 2회에 걸쳐 영국 쇼핑상점들의 고객만족도 조사결과를 소개한다. 이번 호에서는 평가와 관련된 전반적인 내용과 조사대상 77개 상점 전체에 대한 평가결과에 대해서 알아보고 다음 호에서는 쇼핑의 종류에 따른 우수 상점들에 대한 결과를 세부적으로 소개할 것이다.

한번 1위는 영원한 1위?



고객의 마음에 감동을 주는 것은 싼 가격이 아니라 고객을 향한 서비스였다. 다시 말해 서비스가 좋은 곳이고 품질이 좋은 곳이라면 추가비용이 들더라도 그 곳을 선택하는 사람들이 많다는 것이다. Waitrose가 설문조사 결과 고객만족 점수에선 놀라운 성적인 75점으로 당당히 1위에 올랐다. 75점은 조사결과 하위권에 속한 JD Sports의 고객만족 점수 6점과 비교한다면 놀라운 성적이 아닐 수 없다. 전반적으로 이번 조사결과에서는 대형상점들에 비해 다소 규모가 작은 매장들이 상위권에 많이 포진했고 이러한 결과는 고객만족을 위한 서비스개선 등이 주요한 요인이었음을 알 수 있었다.
올해 실시한 설문조사는 예전의 어느 해보다 방대했고 수준 높았던 조사였다. 전체 77개의 매장을 선정하여 조사했고 이들 상점들을 8개의 쇼핑 카테고리로 구분하여 더욱 세부적으로 분야별 최고의 상점들을 선정했다.


설문에 참여한 한 고객은 ‘영국 최고의 상점은 경쟁업체들이 따라 올 수 없는 독보적인 서비스와 평가를 받는 곳일 것이다’라고 예견했는데 그의 말이 조사결과 현실로 나타났다. 이번 조사에서 Waitrose는 어느 경쟁업체들과 비교할 수 없는 높은 평가결과로 독보적인 1위를 차지했다. 그리고 자매회사인 John Lewis가 그 뒤를 이어서 이들의 고급스러운 이미지가 서비스 평가결과에서도 좋게 반영된 것으로 보여진다. Waitrose는 고객만족 부문에서 1위를 차지했을 뿐 아니라 쇼핑공간과 제품의 품질에 있어서도 모두 1위를 차지했다. 한 설문 참여자는 ‘Waitrose는 가격이 가장 비싼 곳이다. 하지만 상품의 품질이 가장 좋은 곳이기 때문에 그 곳에서 쇼핑을 즐기는 것이 오히려 가치 있는 것이다’라고 말했다. John Lewis는 2위를 차지했지만 쇼핑 카테고리 별로 세분화 하여 평가한 분야별 성적에서는 고루 상위권에 포진했다. 전기전자, 옷, 스포츠, 가전, 정원관리 등의 분야에서 모두 1위 혹은 2위의 성적을 냈다. 하지만 품질 면에서는 올해 평가에서 그다지 높은 점수를 받지 못해 아쉬움을 남겼다.

중소상점들의 선전

올해 조사에서는 중소형 쇼핑상점들이 대형매장들에 도전장을 내밀어서 승리한 것으로 보여진다. 책, CD, DVD, 전기전자, 스포츠, 핸드폰, 화장품 등과 같은 쇼핑 카테고리에서 대형 매장들과의 경쟁에서 우위를 차지했다. 하지만 이러한 결과가 그리 놀랄 사실은 아니다. 이미 중소형 매장들도 고객만족을 위한 다양한 프로모션을 실시하고 있기 때문에 여러 면에서 자신감이 있어 보인다. 그리고 무엇보다 우리 주변에 가까이 있다는 것이 큰 장점으로 작용했다. 설문에 참여한 한 응답자는 “운전할 필요가 없다. 그냥 가깝게 느껴지고 이용이 편리하다”라고 중소형 매장의 선택이유를 밝혔다. 또 다른 응답자는 “점원들의 지식이 풍부해 필요한 제품 설명을 잘 들을 수 있어서 그들의 서비스가 만족도를 높이고 있다”라고 말했다.

저렴한 할인매장도 상위권



올해로 평가 2회를 맞게 되는 Lidl, Aldi와 같은 할인 매장들은 고객서비스 점수에서는 하위권이지만 전체 만족도 점수에서는 상위권에 올랐다. 그 이유는 어느 매장보다 저렴한 가격과 실망스럽지 않은 적절한 제품들의 품질이 이를 가능케 한 것으로 분석되고 있다. 설문결과만을 본다면 적절한 품질에 저렴한 가격이라면 고객에 대한 서비스가 떨어져도 그다지 쇼핑에는 큰 영향을 미치지 않는다고 말할 수 있을 것이다. 또 다른 할인 매장인 Wilkinson과 Iceland 역시 앞서 본 두 매장의 경우와 같이 상위권에 포진한 것을 볼 수 있다.

설문결과를 두고 보면 영국의 고객은 가격보다 고객서비스를 우선적으로 생각하는 고객층과 서비스 보다는 실질적인 가격경쟁력이 있는 곳에서 쇼핑하는 고객층으로 크게 나뉘었고 두 종류의 상점들 중에서는 역시 가격보다는 서비스에 비중을 높이 두는 쇼핑상점들이 더 높은 순위를 차지한 것으로 조사됐다.  

77개의 상점들에 대한 설문결과는 아래의 표와 같다. 설문평가 항목은 이용편리 (Convenience), 고객서비스(Customer Service), 이용경험 (Experience), 가격 (Pricing), 제품 (Product)으로 구분해서 평가 했고 전체 점수를 합산하여 전체 만족도 (Overall Satisfaction)를 산출했다.

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