140년 역사의 벤톨, 마케팅 이사 로버트 리치와 함께

140년 역사의 벤톨, 마케팅 이사 로버트 리치와 함께

한인신문이 지난 7월 30일 벤톨 쇼핑센타 마케팅 담당 이사인 로버트 리치(Robert Ritchie)를 만났다. 지난 크리스마스 쇼핑객만도 백만이 넘었다는 140년 역사를 자랑하는 벤톨에 우리 한인사회를 소개하고 또 벤톨에 관한 다양한 뉴스거리를 한인들에게 알린다는 취지에서 이 인터뷰가 이루어졌다. 과거 3개의 연어 서식처가 킹스톤 테임즈 강 주변에서 모여 하나의 큰 줄기를 형성했다는 로버트 리치의 킹스톤에 관한 간단한 역사 이야기를 출발로 인터뷰가 시작되었다.
  
한인신문: 킹스톤하면 벤톨을 연상하는 사람들이 많습니다. 벤톨 센터에 대해 좀 더 말씀해 주시겠어요. 간단한 역사, 고용인원수, 벤톨만이 가지고 있는 특별한 점 등에 대해 말씀해 주세요.

원래 벤톨 센터의 기원은 프랭크 벤톨이 1868년 설립한 포목점에서부터 시작합니다. 포목점이 번성하면서 지금의 벤톨 백화점이 그 모습을 갖추게 되었지요. 1930년대에 벤톨에 대한 재건축이 이루어졌는데 지금 벤톨이 가지고 있는 한 측면은 햄튼 궁전의 동쪽 부분을 모델로 해서 디자인 되었습니다. 크리스토 렌이 햄튼 궁전을 디자인 했는데 이를 다시 아스톤 웹 (Aston Webb)이라는 건축가가 벤톨 센터에 인용해서 오늘날 벤톨의 한 측면을 형성하게 되었지요. 그러나 벤톨이 더욱더 확장되고 공간의 보다 효율적인 활용을 위해 1980년대에 새로운 건축 사업을 하게 되었는데 햄튼 궁전을 모델로 한 부분은 그대로 유지한 채 증 개축이 이루어졌습니다. 이렇게 해서 1992년 오늘의 벤톨 센터가 문을 열게 되었지요. 이 센터 안에 입점한 상점의 수는 약 100여 개에 달하며 고용 인원수도 약 2000여명에 이릅니다. 1주일 동안 찾는 쇼핑객 수만 해도 약 25만 명에 이르지요.

한인신문: 그렇게 많은 쇼핑객 수를 어떻게 파악하나요?

쇼핑객들이 들어오는 입구마다 컴퓨터 센서가 있는데 11살 이상의 체격을 가진 모든 사람들을 이 센서가 감지합니다. 굉장히 과학적이지요. 지난주에는 날씨가 너무 좋아서 쇼핑객이 한 5천명 정도 줄었습니다.

한인신문: 쇼핑객의 소비 형태를 분석하는 무슨 비결이라도 있나요?

손님들의 모바일 신호를 잡아내서 어느 숍들이 서로 시너지 효과를 일으키며 판매를 촉진하는지 분석합니다. 물론 손님의 전화번호를 알아내는 것은 아니고요. 분석에 따르면 Mother Care, Disney, Fun Learning, Early Learning Centre 등이 상호간에 시너지 효과를 일으키면서 판매고를 올리고 있다는 것을 알 수 있습니다. 분석에 따르면 또한 자라(ZARA)나 워터스톤(WATERSTONES) 등에 가장 많은 손님이 몰리는 것으로 되어 있습니다. 그러나 1평방미터 당 가장 많은 손님을 확보하고 있는 곳은 Claire's Accessories나 쿠키즈(Cookies) 등이지요. 쇼핑객이 무엇을 원하는지 정확히 알고 입점한 업주들의 요구를 정확히 파악한다면 우리 쇼핑 센터는 더욱더 발전하겠지요.

한인신문: 벤톨이 다른 쇼핑 센터와 다른 점이 있다면 무엇일가요?

다른 쇼핑 센터를 다녀 보면 모두가 비슷 비슷합니다. 들어가 있는 숍의 종류들이 너무 비슷해서 특별한 개성을 찾을 수가 없지요.  우리 벤톨에는 다양한 유럽 브랜드들이 입점해 있어 선택의 여지가 다른 쇼핑 센터하고는 차별성이 있다고 생각합니다. 우리의 타켓 쇼핑객은 24세에서 45세 사이의 여성인데 왜냐하면 그 연령대의 여성 소비자들이 항상 아이들이나 남편, 혹은 남자 친구들과 쇼핑을 즐기기 때문이지요.

한인신문: 벤톨이 지난 2월 한인들의 설날을 기념해서 ‘Bentalls Living Kitchen’이라는 행사를 기획했다고 들었는데요?

사실 그 행사는 우리 센터하고는 무관합니다. 벤톨 백화점(the Bentalls)이 기획을 한 것이지요. 벤톨 백화점과 우리 센터와 혼동하시는 분들이 있는데 서로 별개의 경영 구조를 가지고 있습니다.

한인신문: 지금 현재 진행 중인 이벤트나 세일 행사가 있으면 말씀해 주세요. 혹 앞으로 예정된 행사가 있는지요?

일반적으로 세일은 1월과 7월에 있습니다. 지금은 Fenwick이 벤톨 백화점을 인수했지만 과거 벤톨에는 ‘Blue Cross Day’라는 것이 있었습니다. 세일 마지막 토요일에 있었던 행사인데 사고자 하는 물품에 파란색 X가 있으면 세일된 가격의 절반에 물건을 살 수 있었습니다. 그래서 그날은 세일 첫날만큼이나 많은 쇼핑객들이 몰렸지요.

한인신문: 이 센터에서 일을 한 지는 얼마나 되셨는지요? 마케팅 이사로서 하셨던 일들은 무엇이었는지요? 한국 사람들에 대해 어떻게 생각하시는지요?

뉴몰든 지역에 많은 한인들이 살고 있다고 알고 있습니다. 제가 이 센터에서 일을 시작한 1992년도 직원을 뽑을 때 한가지 원칙이 있었습니다. 이 킹스톤 지역에 거주하는 각기 다른 나라에서 온 사람들을 고용한다는 것이었습니다. 물론 한국 사람이 단연 그 물망에 올랐지요. 그러나 현재까지 아무도 채용 공고에 응모한 한국인은 없었습니다. 아마도 다른 곳에서 더욱더 많은 급료를 받나 봅니다. 보다 많은 한국 사람들이 벤톨 센터의 직원 모집에 응모하길 바랍니다.

이곳에서 일한 지 25년 되었습니다. 글쎄요. 제가 이곳에서 한일을 꼽으라면 우선 센터의 바닥을 모두 화강암으로 하도록 한 것입니다. 튼튼하고 강해서 아직도 심각하게 손상된 부분을 찾을 수 없지요. 또 다른 점은 이 센터의 청결입니다. 몇 년 전에는 청결한 기업으로 뽑혀 상을 받기도 했지요. 또 하나 우리가 이뤄낸 일이 있다면 Customer service 부분일 것입니다. 최상의 서비스를 제공하기 위해 우리가 도입한 정책이 바로 ‘AAA’입니다. 바른 태도 (Attitude), 손님이 먼저(Availability), 손님이 원하는 것 알기 (Awareness)가 바로 그것입니다. 이러한 정책을 실천하기 위해 우리가 하는 일이 바로 직원 훈련입니다. 이를 위해 1주일에 30분에서 1시간 가량 직원 교육을 합니다. 26개의 모듈로 되어 있는 이 교육은 약 6개월 정도 걸리지요. 우리 기업의 슬로건이 ‘고객에게 안전하고 환영 받는 환경 구축’입니다. 만족한 고객이 다시 벤톨을 찾게 하는 것이 우리의 일이라고 생각합니다. 이러한 우리의 노력으로 인해 쇼핑 센터로는 처음으로 정부가 수여하는 ‘Investors in People Status (IIP)’를 받기도 했습니다.

한인신문: 마지막으로 한인 고객들께 하고 싶은 말씀은 없으신지요?

우리는 더욱더 다양한 숍들을 입점시키고 싶습니다. 제안이 있으시면 언제든지 말씀해 주십시오. 언제든 환영합니다.

인터뷰를 마치고 나오면서 우리 한인들도 이제 이러한 센터에 입점해서 우리의 문화 및 역량을 알릴 필요가 있지 않나 생각해 보았다. 한인 채용에 긍정적인 센터의 입장을 살려 보다 많은 젊은이들이 새로운 직업에 도전해 보는 것도 긍정적인 일이 아닐까도 생각해 보았다. 햄튼 궁전을 본 따서 지었다는 벤톨의 측면을 바라다 보면서 벤톨이 단순한 쇼핑 센터가 아니라는 생각도 해보았다.