유럽 철도 이용객 대다수 철도 운송 서비스 불만족 최고 평가 Trenitalia 최악은 Eurostar

유럽 철도 이용객 대다수 철도 운송 서비스 불만족

    최고 평가 Trenitalia 최악은 Eurostar

유럽에서 철도는 가장 중요한 교통 시설이지만 각국의 철도 운송 서비스와 요금은 제각기 다르다. 

교통과 환경(T&E) 캠페인 그룹은 유럽 대륙 전역의 27개 철도 운영사를 평가했다. 각 철도 운영사는 8가지 기준인 요금, 특별 요금 및 할인, 신뢰성, 예약 경험, 보상 정책, 여행자 경험, 야간 열차 및 자전거 정책으로 평가되었다.

이번 보고서를 인용 보도한 유로뉴스(Euronews)에 따르면 유럽의 철도 운송은 기대에 부응하지 못하고 있으며, 비싼 티켓 가격이 반드시 높은 서비스 품질을 의미하지는 않는다. 

최근 유럽의 많은 소비자들 사이에서 유럽의 철도 운송을 개선해야 한다는 공감대가 확산되고 있는데, 이번 T&E 설문조사 결과도 철도 업계에 개혁이 필요하다는 점을 다시 한 번 강조한 결과로 나타났다.

모든 기준을 합쳐 이탈리아의 Trenitalia는 10점 만점에 7.7점으로 T&E 순위에서 선두를 달리고 있으며 무엇보다도 여행 경험에서 큰 점수를 얻었다. 

그 뒤를 이어 유럽에서 가장 시간을 잘 지키는 철도로 꼽히는 스위스 SBB가 7.4점으로 2위를 차지했다. 또한 유럽 대륙에서 가장 저렴한 가격을 자랑하는 체코의 RegioJet도 7.4점을 받았다.

반면 최하위는 Eurostar로 8개 기준 모두에서 10점 만점에 4.9점을 받았다. T&E에 따르면 이는 점수의 25%를 차지하는 높은 가격과 낮은 신뢰도가 반영된 결과이다. Eurostar는 장거리 노선에서 다른 유럽 철도보다 거의 두 배나 비싼 가격이다.

Eurostar 대변인은 조사 결과에 “놀랐다”는 반응과 함께 보고서의 결론에 동의하지 않는다고 답하며, 데이터 수집 이후 최근의 변화를 언급했다. 

대변인은 “이제 모든 열차의 예약 절차가 동일해지고, 자전거 탑승에 대한 지침이 업데이트되었으며, 막차 요금 할인 구매 서비스가 도입되었다. 만약 다시 이 보고서를 평가한다면 우리의 점수는 더 높을 것이다“라고 설명했다. 

그러나 Eurostar 대변인은 고객이 원하는 보상 유형을 선택할 수 있도록 자동 환불은 제공되지 않을 것이라고 덧붙였다.

Eurostar에 이어 그리스의 고속 열차 Hellenic Train과 프랑스의 저가 열차 Ouigo가 그 뒤를 이어, 유럽에서 가장 불만족스러운 철도 서비스에 꼽혔다.

신뢰성과 예약 편의성은 운영자 평가에서 15%의 비중을 차지하는 중요한 부문인데, 여기서 상위 3위는 스위스 SBB, 벨기에 SNCB, 스페인 Renfe가 차지했다. 예약 편의성 측면에서도 SBB가 1위를 차지했으며, 독일 DB와 오스트리아의 ÖBB가 그 뒤를 이었다. 여기에는 예매 가능 기간과 외부 플랫폼을 통한 판매 가능 여부 등이 포함된다.

한편 조사에 참여한 27개 기업 중 11개 기업만이 80% 이상의 시간 엄수율을 달성하며, 신뢰도에 있어서 대부분 낮은 평가를 받았다. 특히 독일 DB, 포르투갈의 CP, 스웨덴의 Snälltåget은 신뢰도 측면에서 최악의 성적을 기록했다.

1km당 가격을 비교했을 때 영국에서 기차로 여행하는 것이 특히 비쌌다. Great Western Railway가 가장 비싼 가격을 보였는데, 이는 유럽연합/스위스 철도 회사 평균보다 2.5배나 비쌌다. 두 번째로 비싼 곳은 Eurostar로, 다른 유럽 철도보다 두 배나 비쌌다. 보고서는 Eurostar가 다른 국제 철도 운영사에 비해 놀라울 정도로 가격이 높으며, 체코의 RegioJet보다는 최대 5배나 비싸다고 지적했다. 세 번째로 비싼 업체도 영국 업체 Avanti West Coast로, 평균 유럽연합/스위스 업체보다 가격이 1.5배 높았다.

유럽에서 가장 저렴한 업체는 독일의 신생 업체 Flixtrain이었다. 독일의 주요 경쟁사인 DB보다 4배나 저렴한 것으로 나타났다. Flixtrain 외에도 Ouigo와 RegioJet도 가장 저렴한 세 업체 중 하나였다. 가족 또는 특정 연령대 할인과 같은 특별 요금의 경우 불가리아 BDZ, 포르투갈 CP, 그리스 Hellenic Trains, 스웨덴 SJ, 이탈리아 Italo 및 Trenitalia가 27개 업체 중 가장 높은 점수를 받았다.

이 보고서는 또한 높은 가격이 반드시 더 나은 서비스를 의미하지는 않는다는 것을 보여준다. ÖBB와 Trenitalia는 유럽에서 가격 대비 서비스 품질이 가장 우수한 반면, Eurostar와 Avanti는 가격이 높았지만 평균 이하의 서비스를 제공했다고 보고서는 밝혔다.

T&E의 철도 정책 매니저인 빅터 테베넷(Victor Thévenet)은 “모든 유럽인을 위한 철도 여행의 '입장권'은 철도 여행을 더 저렴하게 만드는 것“이라고 지적했다.

McKinsey의 조사에 따르면 49%의 사람들이 교통수단을 선택하는 주된 이유로 가격을 꼽았다. 또한 유럽 철도 여행객의 73%는 일반적으로 같은 노선의 항공 여행보다 철도 여행이 더 저렴해야 한다고 생각하는 것으로 나타났다.

테베넷은 “높은 요금 때문에 승객들이 철도를 멀리하고 있다. 비용 절감은 업계와 정부의 공동 책임이다. 철도 사업자는 고객 친화적인 요금을 책정해야 하며, 회원국과 유럽연합은 공정한 경쟁을 보장하고 철도 요금을 낮춰야 한다”라고 설명했다.

유럽 철도 운송을 위한 일부 개선 사항은 이미 진행 중이다. 우르줄라 폰 데어 라이엔(Ursula von der Leyen) 유럽연합 집행위원회 위원장은 최근 디지털 예약 및 티켓 발권에 관한 표준화된 규정을 만들겠다고 약속했다. 이를 통해 승객들은 국경을 넘나드는 열차나 여러 운영사의 열차 티켓을 예약할 때 연결편을 놓칠 염려 없이 예약할 수 있게 될 것이다. 또한 열차가 지연될 경우 유럽연합 승객은 완전한 권리를 누릴 수 있게 된다.

독일 유로저널 김지혜 기자